Reembolsos, retracto y desistimiento

En pocas palabras

• Retracto: si contratas a distancia, por ejemplo por WhatsApp o por correo, tienes 5 días hábiles para arrepentirte sin dar razones. Te devolvemos todo lo que pagaste en un máximo de 15 días calendario.
• Si el contrato no llega a perfeccionarse, te devolvemos todo lo que hayas pagado, sin descuentos.
• Desistimiento: puedes dejar el servicio en cualquier momento, sin sanción. Lo que ya se hizo se paga; lo que pagaste y no se hizo te lo devolvemos.
• Si no prestamos lo que pagaste o no cumplimos lo que contrataste, eliges entre que lo hagamos como se acordó o que te devolvamos lo que pagaste.
• Que una plataforma o un juez niegue el retiro no da derecho, por sí solo, a una devolución: nos obligamos a hacer las gestiones, no a obtener el resultado.
• Te devolvemos el dinero por el medio de pago que prefieras, sin descontarte el costo de la transferencia [por confirmar: que No Más Filtraciones asume ese costo].

1. Derecho de retracto

Cuándo lo tienes: cuando contratas como consumidor a distancia, es decir, sin una cita presencial: por ejemplo, por WhatsApp o por correo electrónico. Si contratas como empresa, también lo tienes cuando el servicio no está ligado intrínsecamente a tu actividad económica.

Plazo: 5 días hábiles contados desde la celebración del contrato. No tienes que explicar por qué.

Qué pasa: el contrato se deshace y te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos.

Cuándo no aplica: cuando el servicio ya empezó con tu acuerdo. Para que decidas con información:

• no empezamos antes de que venzan los 5 días hábiles, salvo que nos pidas por escrito empezar de inmediato;
• si lo pides, pierdes el retracto sobre lo que ya se haya hecho;
• esa casilla la marcas tú, nunca nosotros. Si quieres que empecemos antes, te explicamos qué ganas y qué pierdes, y tú decides.

Si contratas en persona, en una cita que tú pediste, la ley no prevé el derecho de retracto [por confirmar: si No Más Filtraciones lo ofrecerá también en ese caso]. Igual puedes desistir en cualquier momento (sección 3).

Casos frecuentes:

• Pagaste un servicio que todavía no ha empezado: puedes retractarte dentro del plazo y te devolvemos todo.
• El servicio ya empezó con tu acuerdo: ya no aplica el retracto sobre lo que ya se hizo.
• Continuaste con el mismo asunto después de la consulta y te la abonamos: si te retractas del nuevo contrato, te devolvemos lo que pagaste por él. La consulta ya se prestó, así que no se devuelve.
• Monitoreo: puedes retractarte dentro del plazo si el monitoreo todavía no ha empezado con tu acuerdo.

2. Cómo pedir el retracto y cómo te devolvemos el dinero

1. Escríbenos por WhatsApp al +57 350 538 9684 o por correo a contactenos@nomasfiltraciones.com con el asunto «Retracto». Sirve cualquiera de los dos, incluido el que usaste para contratar.
2. Incluye: tu nombre, la referencia de tu contrato o de tu documento de cobro, la fecha del pago, el medio por el que quieres recibir la devolución y los datos completos para hacerla. No tienes que dar razones.
3. Te enviamos una constancia con número de radicado, fecha y hora de recibo [por confirmar: sistema de radicado].
4. Te devolvemos todo lo que pagaste en un máximo de 15 días calendario, contados desde que ejerces el derecho y nos das los datos correctos y completos que te pidamos para hacer la devolución. Si te falta algún dato, te lo pedimos de inmediato.
5. Por el medio de pago que prefieras: por ejemplo, a la misma cuenta de Nequi o de Daviplata desde la que pagaste, o a la cuenta que nos indiques [por confirmar: los medios de devolución que se ofrecerán y que No Más Filtraciones asume el costo de la transferencia].

3. Desistimiento: dejar el servicio en cualquier momento

Con independencia del retracto, la persona afectada puede desistir de la gestión cuando quiera, sin dar razones y sin sanción. Basta con decírnoslo por WhatsApp o por correo. Cuando desistes:

• los honorarios de las gestiones ya hechas se causan y no se devuelven;
• los honorarios de las gestiones que pagaste y no se hicieron te los devolvemos dentro de los 10 días hábiles siguientes;
• te entregamos una copia completa de tu expediente y de las constancias de radicación;
• el material íntimo lo conservamos solo por el plazo y con las reglas de la Política de tratamiento de datos (secciones 6 y 13); después lo suprimimos y te dejamos constancia escrita;
• si nos la pides, te entregamos dentro de los 5 días hábiles siguientes la relación de lo que pagaste y de lo que se gastó.

4. Si el contrato no se perfecciona, si no prestamos el servicio o si lo prestamos mal

• Si el contrato no se perfecciona, por ejemplo porque la persona afectada no firma la autorización o porque encontramos un conflicto de interés (sección 7 de los Términos y condiciones), te devolvemos todo lo que hayas pagado, sin descuentos, dentro de los [por confirmar: plazo] siguientes, por el medio que prefieras.
• Si no prestamos un servicio que pagaste, por ejemplo porque cancelamos una cita o una gestión, tú eliges: que lo reprogramemos o que te devolvamos lo que pagaste por lo que no se hizo. Si eliges la devolución, te la hacemos dentro de los 10 días hábiles siguientes a tu elección.
• Si no empezamos en el plazo: si no iniciamos el servicio en el plazo que fija tu cotización o, si no fija ninguno, a más tardar 30 días calendario contados desde el día siguiente a tu aceptación, puedes terminarlo y te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, en un máximo de 15 días calendario.
• Incumplimos cuando omitimos una gestión contratada, la retrasamos sin justificación o la hacemos con negligencia. En ese caso tú eliges: que la hagamos en las condiciones contratadas o que te devolvamos lo que pagaste por ella. Si eliges la devolución, te la hacemos dentro de los 10 días hábiles siguientes a tu elección.
• No es un incumplimiento que la plataforma, el buscador, la autoridad o el juez nieguen la solicitud, ni que el contenido vuelva a aparecer. Nuestro compromiso se mide por la calidad de las gestiones, no por su resultado, porque ese resultado no depende de nosotros.
• Cómo reclamar: escríbenos por WhatsApp o por correo con el asunto «Reclamo»; explica qué pasó y adjunta lo que tengas. Si nos presentas el reclamo de forma verbal en una cita, te entregamos constancia escrita del recibo, con la fecha y el objeto del reclamo. Te respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes. Si aceptamos la devolución, te pagamos dentro de los 10 días hábiles siguientes, por el medio que prefieras. Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a un juez.

5. Monitoreo

• [por confirmar: cómo funciona el monitoreo, si se paga y se renueva cada semana, y cuál es su duración mínima]. En cualquier caso, puedes terminarlo cuando quieras, sin penalidad, y te devolvemos lo que hayas pagado por el monitoreo que todavía no se haya prestado, dentro de los 10 días hábiles siguientes.
• Para terminarlo, escríbenos por WhatsApp o por correo.
• Lo que ya se prestó del monitoreo no se devuelve.

6. Si terminamos nosotros el contrato

• Si renunciamos a tu caso por una razón justificada, no te dejamos sin defensa y respetamos los términos judiciales en curso. Te devolvemos lo que pagaste por las gestiones no hechas dentro de los 10 días hábiles siguientes.
• Si te atrasas en un pago, antes de suspender la gestión te avisamos por escrito con al menos 5 días hábiles de anticipación. El contrato solo termina por mora después de [por confirmar: número] días hábiles de atraso y de un requerimiento escrito.
• Si surge un conflicto de intereses entre la empresa que contrató y la persona afectada, actuamos a favor de la persona afectada y renunciamos frente a la empresa. Los honorarios de las gestiones ya hechas no se devuelven; los de las no hechas, sí.

7. Gastos de terceros

• Solo se causan con tu aprobación escrita previa, y te entregamos su comprobante.
• No te cobramos gastos que no se hayan causado.
• Los que ya se pagaron con tu aprobación, como una traducción o una apostilla, no se devuelven, porque ese dinero lo recibió un tercero. Si crees que se perdieron por una falla nuestra, puedes reclamarnos como se explica en la sección 4.

8. Reversión del pago

La ley permite pedir que se reverse un pago hecho por comercio electrónico con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico en cinco casos:

• si fuiste víctima de fraude;
• si no solicitaste la operación;
• si no recibiste el servicio;
• si lo que recibiste no corresponde a lo que pediste;
• si lo que recibiste es defectuoso.

Cómo se pide: dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que supiste del fraude o de la operación no solicitada, o en que debiste recibir el servicio o lo recibiste defectuoso o distinto de lo pedido, presentas la queja ante nosotros, indicando la causal, el valor y el medio con el que pagaste, y en ese mismo plazo avisas del reclamo a la entidad que emitió tu medio de pago, que es quien reversa la transacción. Te damos una constancia de tu queja con la fecha y la causal. No aplica a los pagos hechos por canales presenciales, y solo aplica cuando el proveedor y la entidad emisora están domiciliados en Colombia.

Nosotros solo recibimos transferencias a Nequi o Daviplata. Si la reversión procede para tu pago depende de que se cumplan las condiciones de la ley, y la tramita tu entidad [por confirmar: si la reversión aplica a los pagos por Nequi y Daviplata]. En todo caso, puedes reclamarnos directamente como se explica en las secciones 2 y 4.

Si alguien te cobró a nuestro nombre por un medio distinto de la cuenta de Nequi o Daviplata de tu documento de cobro, o con un enlace de pago, no fuimos nosotros: escríbenos al +57 350 538 9684 y avisa de inmediato a tu entidad.

9. Plazos en resumen

10. Normas que aplicamos

• Ley 1480 de 2011, artículo 47 (retracto), con el inciso sobre la devolución del dinero modificado por el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024. El plazo máximo de 15 días calendario para devolverte el dinero lo aplicamos a toda contratación a distancia, sea cual sea el canal.
• Ley 1480 de 2011, artículo 50, literal h, modificado por el artículo 4 de la Ley 2439 de 2024: si no se fijó un plazo, el pedido se entrega a más tardar 30 días calendario contados desde el día siguiente a aquel en que el consumidor lo comunicó. Por eso contamos ese plazo desde el día siguiente a tu aceptación, y no desde la celebración del contrato, como dice el Decreto 1074 de 2015, artículo 2.2.2.37.9, numeral 7.
• Ley 2439 de 2024, artículo 5: en el comercio electrónico, la devolución de dinero se hace por el medio de pago que prefiera el consumidor. Nosotros lo aplicamos a toda devolución.
• Ley 1480 de 2011, artículos 5 (numerales 3 y 16), 7, 11 (numeral 3), 43 (numerales 5 y 14), 46 (numeral 2), 50 (literales b y h), 51 y 58 (numeral 5, literales b y c).
• Decreto 1074 de 2015, artículos 2.2.2.37.9 (numeral 7), 2.2.2.51.1, 2.2.2.51.2, 2.2.2.51.4, 2.2.2.51.5 y 2.2.2.51.6 (inicio del servicio y reversión del pago).